Klantenbinding: loyaliteit als marketingstrategie
Ken je dat wanneer je zo verknocht bent aan een merk of product dat het je niet uitmaakt of de prijs stijgt, je komt toch altijd weer terug? Jarenlang steeg de prijs van iPhones tot onvoorstelbare hoogten. Toch staan er wereldwijd elk jaar opnieuw duizenden mensen urenlang aan te schuiven om de nieuwste iPhone te kopen. Wat een toewijding!
We zouden allemaal wel zo’n love brand willen hebben denk ik. Een merk waaraan mensen zo verknocht raken dat ze niets anders meer willen. Ik bedoel, hoeveel Apple-gebruikers zijn terug gegaan naar Android in vergelijking met de andere richting? Een pak minder!
Loyale klanten zijn super belangrijk, maar hoe zorg je voor klantenbinding? Voor we ingaan op hoe jij de loyaliteit van je klantenbestand kan verbeteren, zullen we eerst eens kijken naar het concept van de Loyalty Loop om te ontdekken hoe klantenbinding juist werkt.
De Loyalty Loop
Loyaliteit tot een merk is vaak een onbewust proces. Klanten staan er zelf nauwelijks bij stil waarom ze altijd teruggrijpen naar dezelfde brands. Aan de hand van de Loyalty Loop leggen we uit hoe loyaliteit ontstaat, zodat je het concept nadien kan toepassen in je eigen business.
Het Loyalty Loop model werd gecreëerd door McKinsey. Het omvat een combinatie van contactmomenten die de klant meemaakt en die bijdragen aan een positieve en waardevolle ervaring. Aangezien een loop een cirkel is, komt het er dan op neer dat die ervaring zo positief is, dat klanten de cirkel blijven herhalen en dus altijd opnieuw zullen terugkomen.
Fase 1. Moment of inspiration
Je beseft dat je iets nodig hebt waarvan je nooit gedacht had je het nodig zou hebben. Hier begint de zoektocht naar welk product/dienst, maar vooral naar waar je dit gaat kopen.
Fase 2. The trigger question
Welk merk heb ik nodig? Of in welke winkel/bij welke dienstverlener kan ik vinden wat ik nodig heb?
Fase 3. The prime brand
Het eerste merk dat in je opkomt, zal grotendeels bepaald worden door hoe zeer je al aanwezig bent in de leefwereld van de persoon. Je visibiliteit op sociale media speelt hier bijvoorbeeld een rol. Zorg je hier voor een consistente branding, dan zal je meer kans hebben dat men zich jouw merk herinnert op dit moment. Maar ook mond-aan-mondreclame of een speciale, opvallende voorgevel van een winkel kan ervoor zorgen dat je bij voorbijgangers in het geheugen blijft hangen.
Fase 4. Active evaluation
Welke alternatieven zijn er nog? Misschien toch nog even Googelen welke andere bedrijven hetzelfde aanbieden…
Fase 5. Moment of commitment
De klant maakt de finale keuze en koopt. Als bedrijf is dit your moment to shine! Zorg voor een wow-moment door de verwachtingen van de klant bij het aankoopmoment te overtreffen. De klant zal er al naar uitkijken om terug te komen.
Fase 6. Becoming a brand ambassador
Niet alleen komt de klant zelf altijd terug voor meer, hij zal ook zijn positieve ervaring delen met anderen!
Kortom: met loyaliteit als marketingstrategie streef je ernaar JOUW merk een vast plekje te geven in het achterhoofd van mensen. Wanneer ze jouw product of dienst nodig hebben, is jouw bedrijf de first place to go! Vandaar de Loyalty Loop: de cirkel herhaalt zich steeds opnieuw als je klanten tevreden zijn en blijven komen.
Hoe loyaliteit van je klanten verhogen
Er zijn evenveel redenen om aan klantenbinding te doen als er manieren zijn om trouwe klanten te creëren. Misschien heb je bij het berekenen van de waarde van je klanten beseft dat de lifetime beter kan en wil je daarom inzetten op klantretentie?
Hieronder som ik enkele tactieken voor meer loyale klanten op, die je kan toepassen op verschillende vlakken.
1. Wees consequent aanwezig
Social media vraagt tijd, maar het is de moeite waard! Helaas zal je er niet veel uit halen als je maar af en toe post of voor interactie zorgt. Consistentie is key. Post of mail daarom op vaste tijdstippen en met een vaste frequentie. Zo blijf je meteen ook top of mind bij je doelgroep.
Gebruik een tool als Later om eenvoudig je social media posts op voorhand in te plannen. Zo bespaar je tijd en blijf je consistent aanwezig zélfs als je op vakantie bent.
2. Merkvertrouwen opbouwen
Vertrouwen opbouwen bij je klanten: daar draait het binnen loyaliteitsmarketing uiteindelijk om. Vertrouwen opbouwen in jijzelf als dienstverlener of ontwikkelaar/verdeler van je product. Vertrouwen opbouwen in jouw skills en kennis. vertrouwen opbouwen in de ervaring of het resultaat dat jouw merk kan bieden.
Een effectieve manier om dit te doen, is door je kennis te delen en te tonen dat jij de expert bent. Dat kan je bijvoorbeeld doen door behind the scenes content te delen of tips voor dingen die je klanten vaak fout doen (en hoe ze dan wel te doen). En ik hoor het je al denken, maar néé, je bent niet zomaar advies aan het weggeven. Je bent vertrouwen aan het opbouwen. Door eerst iets te geven, kan je makkelijker iets terug vragen.
En nog een laatste belangrijke tip hierbij: deel alle reviews of getuigenissen die je hebt. Je ideale klant ziet zo dat jij niet alleen betrouwbaar bent, maar dat ook andere mensen al tevreden van je zijn geweest! En dat komt eens zo impactvol over als een peer het heeft gezegd.
3. Ken je doelgroep
Verplaats je af en toe eens in de schoenen van je ideale klanten en toon dat je hen begrijpt. Richt je je vooral op studenten? Geef dan korting. Vooral ouders? Plan je webinars of andere activiteiten dan in op uren wanneer kinderen al slapen en niet wanneer ze net in bad moeten.
Het gedrag van je doelgroep is een heel belangrijke factor om je activiteiten op af te stemmen. Door in te spelen op hun noden, toon je ook dat je die begrijpt en daardoor zullen leads meer gaan geloven in de oplossing die jij aanbiedt.
Natuurlijk moeten we het ook hebben over de meer ‘klassieke’ loyaliteitssystemen. Om er maar enkele te noemen: een tienbeurtenkaart voor yogalessen, een korting bij de volgende aankoop binnen de maand, een klantenkaart met spaarpunten bij de bakker, of een cadeautje voor wie het langste klant is of het meest bij je spendeerde. Ook met abonnementen zorg je ervoor dat mensen langere tijd aan je gebonden zijn.
Aan welke loyaliteitssystemen ben jij zelf gevoelig?
4. Interactie & co-creatie
Interactie met je doelpubliek is bovendien super belangrijk bij klantenbinding als marketingstrategie. Vraag je klanten eens om input via stories: wat willen ze meer zien of naar welke info zijn ze op zoek? Zo simpel kan het zijn om je aan hen aan te passen, in eender welke industrie je zit!
Naast input te vragen over je content, kan je ook aan co-creatie doen. Door je publiek mee je nieuwe product of je nieuwe dienst te laten vormgeven, weten ze dat het sowieso op hun lijf geschreven zal zijn. Je publiek heeft dan geen enkele reden meer om niet voor jou te kiezen, toch? Ze zullen immers het gevoel hebben dat ze het mee gecreeerd hebben, waardoor ze daar ook ownership voor zullen voelen. Eens je lanceert, zullen ze zelfs trots zijn omdat ze er vanaf het begin bij waren.
5. Wees uniek & onderscheidend
Even terug naar het begin: in de tweede fase van de Loyalty Loop vraagt men zich af: welk merk heb ik nodig? Om ervoor te zorgen dat men op dat moment aan jouw brand denkt, moet je je merk duidelijk onderscheiden van de rest. Zet daarom je branding op punt: een unieke slogan, specifieke kenmerken, consistentie in kleuren en boodschappen…
Vind je het toch moeilijk om je waarden als bedrijf om te vormen naar social media content? Kan je een systeem gebruiken dat je helpt om op regelmatige basis in te zetten op retentie via je posts? Daar komt Project Content Plan handig van pas. In deze online cursus leer je op een heel praktische, hands-on manier hoe je leuke content maakt, hoe je nooit meer zonder inspiratie zit voor je blogs of socials en natuurlijk hoe je je klanten meer aan je merk kan binden via je contentstrategie!
